ما هي تجربة المستهلك وأهميتها لمتجرك

تجربة المستهلك من الطرق والعوامل التي لا غنى عنها لأي علامة تجارية، وذلك لأن هذه التجربة ما هي إلا الأثر الذي تتدركه علامتك التجارية في عميلك منذ بداية زيارته لمتجرك وحتى إتمام عملية الشراء للنهاية، والتي يمكنها أن تؤثر بشكل مباشر على مبيعاتك وأرباحك النهائية، لهذا إن كنت لا تعلم كيف تقوم بتحسينها، فنحن في موقع الشهبندر قررنا أن نوفر لك استراتيجيات لتحسينها، وكيف يمكن قياسها بسهولة، لا تتردد في متابعة هذا المقال لتتعرف على كل هذا وأكثر.

ما هي تجربة المستهلك؟

هي الطريقة التي تؤثر على العملاء وتترك لديهم انطباع بشأن علامتك التجارية خلال رحلته وحتى الشراء، يمكن أن تؤثر تجربة المستهلك الجيدة أو السيئة على مبيعاتك وأرباحك، الجدير بالذكر أن العوامل الأساسية التي تخلق تجربة جيدة هي المنتجات وخدمة العملاء، مثال على ذلك كأن تسأل العميل هل أعجبه المنتج؟ هل كانت خدمة العملاء جيدة بالنسبة له واستطاعت أن تحل مشاكله؟

أهمية تجربة المستهلك

تعد تجربة المستهلك من الأمور البالغة الأهمية التي يمكنها أن تحقق النجاح للعلامة التجارية، حيث يمكن أن تؤثر التجربة الجيدة على عواطف العملاء وتجعلهم أكثر ولاءً لعلامتك التجارية، الجدير بالذكر أن العملاء هم أصحاب السلطة في وقتنا الحالي وليست العلامات التجارية، وذلك لأن العميل بكل تأكيد يمتلك عدد لا حصر له من الخيارات والعلامات التجارية الأخرى للاختيار من بينها، لهذا يجب عليك أن تصب اهتمامك وتركيزك على تحسين تجربة المستهلك لتدفعهم وتحفزهم لمواصلة الشراء منك، فالعملاء ما هم إلا وقود علامتك التجارية وسبيلها للانتشار ليصبح الأشخاص والعملاء الآخرين أكثر وعياً بعلامتك التجارية.

اقرأ أيضاً: الترويج للعلامة التجارية أهميته وكيف تقوم به لتزيد أرباحك

كيف يمكن قياس تجربة المستهلك

هناك عدة عوامل يمكنك من خلاله قياس التجربة الجيدة من عدمها، ومن أهم هذه العوامل التالي:

حلل نتائج الاستطلاعات

يمكن لاستطلاعات الرس أن تمنحك رؤية واضحة بشأن عملائك، وهل هم راضون أم لا، قم بتجميع البيانات المجمعة من الاستبيانات سواء عبر البريد الإلكتروني أو عبر وسائل التواصل لاستخدامها في تقديم أفضل تجربة مستهلك ممكنة وتحسين ما يمكن اصلاحه، هذا وبالإضافة إلى ما سيشعر به عملائك تجاه علامتك التجارية، خاصة وأنك تهتم بما يحتاجونه وتعمل على حل مشاكلهم.

اقرأ أيضاً: استطلاعات الرأي وكيفية تحسينها لنتائج أفضل

تحديد أسباب ارتداد عملائك

الجدير بالذكر أن أي عمل تجاري من الطبيعي أن يمر بمجموعة من الاضطرابات والمشكلات، ولكن من المهم أن تدرك جيداً أسباب حدوث هذه المشكلات لتقوم بمنع حدوثها مرة أخرى، لهذا احرص على القيام بالتحليلات من حين لآخر حول عملائك الذين غادروا موقعك أو لم يعودوا يقومون بالشراء منك لتقوم بقياس ما إذا كان معدل الارتداد في زيادة أم نقصان لإمداد فريقك بالمعلومات الكافية التي يمكنهم من خلالها التعامل مع المشكلة ومنع حدوثها في المستقبل.

اطلب اقتراحات عملائك بشأن المنتجات

يمكنك عمل استطلاعات حول المنتجات الخاصة بك عبر البريد أو حتى الفيس بوك لتتمكن من تجميع أكبر كم من المعلومات حول ما يراه عملائك في منتجك، يمكنك تجميع هذه الاقتراحات، وهذا لا يعني تنفيذ كل هذه الاقتراحات ولكن يمكن التركيز على تنفيذ اقتراح معين أقره أغلب العملاء وتنفيذه لتقديم أفضل خدمة ممكنة.

قم بحل مشكلات العملاء

قم بمراجعة فريق خدمة العملاء الخاصين بمتجرك لتتعرف على المشكلات المتكررة، والتي تعجز خدمة العملاء عن حلها في أغلب الأحيان، عليك في البداية مراجعة أسباب المشكلة وكيف يمكنك حلها في أسرق وقت ممكن.

طرق لتحسين تجربة المستهلك

هناك عدة استراتيجيات عليك تطبيقها لتقديم تجربة جيدة، وأهمها التالي:

• قم بإنشاء رؤية واضحة، والتي تركز على متطلبات عملائك وتتلائم مع مبادئهم ومفاهيمهم.
• تعرف على عملائك أكثر من خلال التواصل مع فرق خدمة العملاء لجمع المعلومات عن العملاء الذين يتعاملون معهم لتتمكن من تلبية احتياجاتهم، فعليك أن تكون قادراً على تحقيق ما يحبه عملائك وأن تصبح أكثر تعاطفاً مع المواقف التي تواجههم.
• قم بجمع ملاحظات عملائك في الوقت الفعلي من خلال التعليقات أو حتى التي تم جمعها عبر البريد الإلكتروني، وقم بالتواصل معهم عبر الهاتف أو حتى الدردشة الحية أو عن طريق القيام باستطلاعات الرأي لتتمكن من التعرف على ما يشعرون به تجاه علامتك التجارية وهل يشعرون بأن منتجاتك رائعة وأنك قمت بتحسينها للأفضل بالفعل.

أسباب تجربة المستهلك السيئة

يمكن أن تتمثل أسباب تجربة المستهلك السيئة في عدة عوامل تتمثل في:

• عدم التوافق بين موظفي الشركة أو الموقع، خاصة إذا كانت الشركة كبيرة وتمتلك عدد كبير من الفرق، فيجي أن يعلم كل فرد من أفراد فريق العمل الأهداف المطلوبة والعمل على تنفيذها.
• رحلة العميل لا تكون واضحة، وذلك بسبب عدم وجود تخطيط مسبق للأمر يمكن لفرق العمل السير وفقاً له ليتمكنوا فيما بعد من تحديد نقاط الضعف والعمل على إصلاحها، فعدم وجود تخطيط وفهم واضح لرحلة المستهلك سيكون من الصعب على الشركات التواصل مع العملاء في الوقت المثالي.
• عدم توفر الأدوات المناسبة للتحليل وقياس مدى رضا العملاء وغيرها من الأمور التي يمكن أن تساعد في نجاح العلامات التجارية وزيادة انتشارها.

مثال على تجربة المستهلك

قامت شركة بيتزا في مدينة بوسطن بالقيام بتجربة مميزة لعملائهم من خلال تقديم مجموعة من البيتزا بسعر منخفض جداً وتم إرسال العرض لكل عميل عبر البريد الإلكتروني دون الحاجة لمحاولة سحب قسيمة من المتجر أو حتى التزاحم.

في نهاية هذا المقال وبعد أن تعرفت على تجربة المستهلك وأهميتها، وكيف يمكن القيام ببعض الاستراتيجيات لتحسينها، وكيف يمكن قياسها، ننصحك أن تهتم بها جيداً، خاصة وأن تجربة المستهلك من أكثر الطرق الفعالة في تحقيق عائد مادي كبير دون الحاجة للكثير من المجهود، والآن دعنا نذكرك أنك وفي حالة أردت أي مساعدة حول متجرك الإلكتروني، فيمكنك التواصل مع فريق عمل الشهبندر باعتباره موقع سعودي متخصص في إنشاء وبرمجة المتاجر وإدارتها بشكل احترافي، يمكنك طلب العون وخدماتنا من هنا.