كيف يمكن لـ المحادثات المباشرة أن تساعد في جذب العملاء خلال فترة الأعياد

هل يمكنك شم رائحة كعك الأعياد والحلوى التي تُعد الآن؟
ان المحادثات المباشرة مفيدة للغاية في هذه الفترة…

في العام الماضي وصلت أرباح المتاجر خلال فترة الأعياد لرقم قياسي جديد. في عام 2017 أنفق العملاء حوالي 108 بليون من خلال التسوق عبر الإنترنت خلال فترة الأعياد، هذه النسبة تعد أكبر من نسبة عام 2016 بحوالي 14.7%. 

إذا كنت تدير متجر إلكتروني إليك بعض النصائح من موقع الشهبندر، والتي ستساعدك على إعداد خاصية المحادثات المباشرة الأكثر فاعلية لجلب أكبر عدد من الزبائن. 

كيف يمكن لـ المحادثات المباشرة أن تساعدك خلال فترة الأعياد؟ 

المحادثات المباشرة هي طريقة التواصل الإضافية التي تسمح لزوار موقعك بالتحدث معك بشكل مباشر. 

لم تعد هذه الطريقة مهمة للغاية؟ 

 هناك العديد من العملاء المحتملين الذين يقومون بزيارة موقعك يومياً، ويزداد عددهم بالطبع خلال فترة الأعياد. إذا لم يكن لديك أداة محادثات مباشرة متصلة بموقعك فسيكون لدى العملاء طريقتين فقط للتواصل معك: عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني. 

التواصل عن طريق إرسال البريد الإلكتروني ذهاباً وإياباً يمكنه أن يستهلك الكثير من الوقت، والعديد من البائعين (وخاصةً أصحاب الأعمال الصغيرة) لا يقدموا خدمة التواصل عبر الهاتف. إذا كنت تعرض خدمة العملاء عن طريق الهاتف وكان لدى أحد العملاء مشكلة فقد يتواصل معك، ولكن هناك احتمالية أن يتجه لأحد منافسيك بدلاً من الاتصال بك. 

وفي هذه الحالات تأتي فائدة المحادثات المباشرة: عندما يكون لديك أداة المحادثات المباشرة سيتمكن جميع زوار الموقع من الضغط على فقاعة التحدث وإدخال إسمهم وبريدهم الإلكتروني في استمارة قبل التحدث ثم سيتمكنوا من السؤال عما يدور ببالهم. 

كما يمكن ربط هذه المحادثات بوسائل التواصل الإجتماعي كـ messenger ليتواصلوا معك مباشرة عبر الرسائل. 

هذه الطرق سريعة ومريحة للعملاء وبديهية. 

وماذا عن النتائج؟ وفقاً للحالات التي تم دراستها يمكن للمحادثات المباشرة أن تزيد من نسبة المبيعات بنسبة 30% والحفاظ على سعادة العملاء بنسبة 96% وزيادة قاعدة العملاء المتواجدة بنسبة 50%. هذه الأرقام كبيرة للغاية! 

5 طرق لاستخدام المحادثات المباشرة لجذب العملاء 

1- قم بتخصيص تصميم لأداة المحادثات المباشرة

التخصيص هام للغاية: يجب أن تجعل أداة المحادثة مناسبة وتليق بالموقع وتصميمه العام، يجب أن تقوم باختيار الألوان المناسبة والشكل المناسب والتصميم الذي يلائم الحس العام لعلامتك التجارية حتى يشعر العملاء بهذا التناغم. 

تفقد ما إن كانت خدمة المحادثات المباشرة التي تفكر في الحصول عليها تعرض هذا النوع من الخصائص. 

2- قم بإعداد تحيات مخصصة في بداية كل محادثة مباشرة 

إعداد التحيات والدعوات التي تُرسل بشكل أوتوماتيكي تعد طريقة رائعة لجذب انتباه العملاء والتواصل معهم. 

في بعض الأحيان الشخص الذي يقوم بتصفح موقعك الإلكتروني يكون لديه مشكلة ولكنه لا يفكر في التواصل معك. المحادثات المباشرة التي تبدأ بجمل بسيطة مثل \”مرحباً، كيف يمكننا مساعدتك؟\” يمكنها أن تحافظ على اهتمام العملاء. 

مع وجود المحادثات المباشرة هناك بعض القواعد المحددة التي يمكنك تطبيقها عند تحية العملاء. على سبيل المثال، يمكنك إعداد بدء المحادثة بعد حوالي 15 ثانية من عدم التفاعل في صفحة الدفع أو تسجيل الخروج. يمكنك أن تقول مثلاً \”هل يمكننا مساعدتك في عملية الدفع؟\” 

هذه اللفتات الصغيرة يمكنها أن تساعدك على إتمام العديد من صفقات البيع كما أنها تحفز العملاء على الشراء منك بشكل مستمر. 

3- قم بتعيين برنامج دردشة 

برامج الدردشة (تشات بوت) هم مساعدين اصطناعيين يمكنهم العمل والتحدث بدلاً من موظفي خدمة العملاء الحقيقين. 

هذا التطبيق يعد سهلاً إلى حد كبير: على سبيل المثال، إذا كنت تستخدم خاصية المحادثة المباشرة يمكنك أن تستخدم برنامج الدردشة. كل ما عليك فعله هو إدخال واستخدام محادثات افتراضية! 

ما هي فوائد برامج الدردشة؟ 

يمكن لهذه البرامج التحدث مع مئات العملاء في آن واحد. كما أنهم متاحون طوال اليوم على مدار الأسبوع وطوال أيام السنة. هذه الخاصية تحد من تكاليف خدمة العملاء (لأنك لن تضطر لتعيين موظفين للرد على العملاء مباشرةً) كما أنها ستحد من تكاليف التواصل مع العملاء بطرق أخرى. يمكن لهذه الخاصية أن تعمل حتى بعد ساعات العمل الرسمية كما أن هذه الخاصية تحب العمل المتكرر لأن من خلال الحديث المتكرر ستتمكن هذه الخاصية من الإجابة عن الأسئلة الأكثر شيوعاً بينما يتولى الموظفون الحقيقيون العمليات الأكثر تعقيداً. 

يمكن لبرامج المحادثة أيضاً أن تقترح ردوداً للزوار أو حتى تخلق قوائم بالمنتجات المقترحة على العملاء في غرفة التحدث. بفضل هذه الخاصية سيتمكن العملاء من رؤية المنتجات التي يرغبون في شرائها في نافذة المحادثة مباشرةً! 

يمكنك أيضاً أن تزود خاصية التسوق واختيار المنتجات عبر نافذة المحادثات. 

4- كن متوفراً للتواصل بعد ساعات العمل 

كونك متوفراً للتواصل مع العملاء طوال اليوم على مدار الأسبوع وفي جميع أيام السنة أمر رائع، ولكن لا يتمكن الجميع من عمل هذا الأمر. 

يمكنك أن تعد خاصية المحادثة المباشرة على هاتفك على سبيل المثال، بعض المحادثات المباشرة لها تطبيق يمكن تنزيله على الهاتف المحمول للتحدث مع العملاء في أي وقت وأي مكان (في الباص أو المتجر أو في منزلك) وإذا شعرت أن هذا الأمر مرهق يمكنك أن توفر خاصية التحدث على مدار الساعة من خلال برامج المحادثة الإلكترونية التي ذكرناها بالأعلى. 

أو إذا لم ترغب في الحصول على خاصية التحدث بالذكاء الاصطناعي يمكنك الحصول على خاصية المحادثات المباشرة بعد ساعات العمل. 

هذه الخاصية بسيطة للغاية: في كل مرة تقرر فيها إغلاق التطبيق والمحادثات يمكنك ترك رسالة لعملائك حتى يتركوا إسمهم وبريدهم الإلكتروني ورسالتك التي تحتوي على ما يدور ببالهم مثل الاستفسار عن تذاكر ما تقوم ببيعها مثلاً وعندما تعاود العمل مرة أخرى ستتمكن من الرد على أسئلتهم على الفور. 

بفضل استمارة ما بعد العمل ستتأكد من أنك على تواصل مع عملائك حتى وأنت خارج الموقع الإلكتروني لبعض الوقت. 

5- اجعل ترابط الموظفين سبباً لسعادة العملاء 

موظفي خدمة العملاء دائماً ما يجدون أن فترة الأعياد هي الأكثر صعوبة. فهم يعملون تحت الكثير من الضغط حتى يتمكنوا من الرد على عشرات المحادثات في آن واحد وحتى يحققوا الأرقام المستهدفة المطلوبة منهم خلال هذا الوقت من العام. 

السر وراء إرضاء العملاء خلال هذه الفترة هي أن يكون لديك فريق عمل متحمس! 

قم بتقديم بعض الألعاب والمسابقات خلال هذا الوقت من العام للحفاظ على روح الأعياد: يمكن للموظفين أن يتنافسوا في مختلف التصنيفات، مثل الموظف الأمثل في هذا اليوم أو أكثر المشاكل التي تم حلها أو أعلى تقييمات المحادثات وغيرها.. 

على سبيل المثال، في كل أسبوع يمكنك أن تحدد أي من الموظفين قام بتحقيق أعلى الأرقام والتقييمات وتقدم له جائزة مثل دعوة لفردين لمطعم ما. 

يمكنك أيضاً أن تضيف بعض المرح لعمل الموظفين عن طريق جعلهم يأخذون صور مخصصة لفترة الأعياد وتحميلها على الموقع بدلاً من الصور التقليدية الخاصة بهم. يمكنك أن تطلب منهم الابتكار وخلق رسائل ترحيب مرحة لبدء المحادثات مع العملاء وللرد عليهم. 

قم بإضافة خدمة المحادثات المباشرة لموقعك خلال فترة الأعياد 

وفقاً لتقرير خدمة العملاء الخاص بـ woocommerce (أحد اشهر المنصات المستخدمه للتجارة الإلكترونية)  خلال عام 2018، المعدل المتوسط للمحادثات الإلكترونية عبر المتاجر الإلكترونية يزداد بنسبة 10% خلال فترة الأعياد. مما يعني أنه إذا كان لديك موظفين يتعاملون مع هذه المحادثات بشكل يومي فإنهم سيضطرون للتعامل مع 10% من المحادثات الإضافية خلال فترة الأعياد. 

وعلى الرغم من أن هذا الرقم قد يبدو كبيراً ويحتاج للكثير من العمل إلا أن النصائح التي ذكرناها في هذا المقال يمكنها أن تساعدك كثيراً في زيادة عدد الزيارات لموقعك خلال فترة الأعياد. الشيء الأهم هو أن تتذكر أن جميع المحادثات مع العملاء لها الأهمية ذاتها. 

تأكد من أن فريق خدمة العملاء لديك يزود العملاء بتجربة رائعة للحفاظ على رضاهم والتأكد من عودتهم للشراء منك مرة أخرى حتى بعد انتهاء موسم الأعياد. 

هل تستخدم المحادثات المباشرة في متجرك الإلكتروني؟  

اقرأ أيضاً :
كيف تستعد بمتجرك لموسم التسوق في رمضان و الجمعة البيضاء ؟