لأصحاب المشاريع الصغيرة : 4 تكتيكات مفيدة لـ خدمة العملاء

لقد زود عصر التسوق الإلكتروني المتسوقين بالعديد من المزايا الرائعة مثل التصفح بسهولة والتسوق السريع والتخصيص الذي لا مثيل له. ولكن على الرغم من كل هذا، هناك عيب واحد كبير للتسوق الإلكتروني، وهو عدم رؤية الزبائن للمنتجات في الحقيقة وعدم القدرة على التواصل مع البائعين وجهاً لوجه. وهذا يعني أن التجارة الإلكترونية والمتاجر الإلكترونية يجب أن تبذل مجهوداً أكبر في خدمة العملاء لكي تحرص على حصول العملاء على تجربة شراء رائعة في المتاجر الإلكترونية.

وقد أبلغت مجلة فوربس أن خدمة العملاء السيئة قد تكلف الأعمال خسائر تصل لـ 62 بليون كل عام. 49% من الأشخاص يتجهون إلى بائعين آخرين بعد أن يتعرضوا لتجربة خدمة عملاء سيئة، و67% يتجهون لأكثر من مكان آخر قبل أن يستقروا على بائع جديد. كما أن السن يجعل هناك اختلافاً كبيراً، وخاصةً أن العملاء في سن 25 وحتى 34 على الأرجح سيقوموا بالاتجاه لمتجر آخر مقارنةً بالعملاء في سن 55 أو أكبر.

خدمة العملاء الرائعة هي ما يميز الأعمال الصغيرة بحق ويبين للعملاء أنهم محل الاهتمام كله.

إليكم أهم 4 تكتيكات:

1- قم بتجميع الأسئلة الشائعة في مكان واحد

أفضل خدمة عملاء هي الخدمة التي تقدم أجوبة لأكثر الأسئلة التي تدور ببال العملاء قبل أن يقوموا حتى بسؤالها. ولهذا فإن إنشاء صفحة خاصة بأكثر الأسئلة شيوعاً يعد من أكثر الأمور أهمية لموقع متجرك الإلكتروني. الأسئلة الأكثر شيوعاً بإمكانها توقع ما يفكر فيه العملاء وما الذي يبحثون عنه في شركتك أو في المنتجات التي تقدمها. يجب أن تُعرض هذه الأسئلة بشكل بسيط يسهل الوصول له في هيئة سؤال وإجابة حتى يتمكن العملاء من التصفح بسرعة في هذه الأسئلة حتى يجدوا ما يسألون عنه دون عناء.

وبالإضافة لعمل صفحة أسئلة شائعة رائعة لكي تخدم متجرك الإلكتروني، ينبغي عليك أيضاَ أن تفكر في إضافة بعض من هذه الأسئلة في وصف المنتجات. اطلب من موظفي خدمة العملاء لديك أن يقوموا بتجميع أكثر الأسئلة شيوعاً وأن يبحثوا في الآراء التي قام العملاء بكتابتها على المنتجات المختلفة. وخاصةً إذا كان لديك منتج مبتكر في المتجر ولا يعرف العملاء كيف يقوموا باستخدامه بعد. إضافة شرح مختصر للمنتج، أو من الأفضل أن تضيف فيديو، سيساعد في زيادة مبيعاتك كثيراً.

2- كن دائماً على استعداد للرد على العملاء

إما من خلال موقعك الإلكتروني أو عن طريق صفحات التواصل الإجتماعي المختلفة، أحد أول الأشياء التي يراها الزوار هي مدى سرعة ردك على رسائلهم. إذا رأى أحد العملاء المحتملين أنك ترد على الأسئلة بشكل مستمر وبسرعة سوف يصبح على الأرجح أكثر اهتماماً بك وسيصبح أحد عملائك. هذا الأمر حقيقي حتى وإن لم يكن لهذا الزائر سؤال يرغب في طرحه عليك. الحقيقة هي أن الناس لا يحبون من يتجاهلهم. إذا بينت سمعتك أنك قد لا ترد بسرعة على العملاء وشكواهم المتعلقة بالشحن السيء أو أي شكوى أخرى متعلقة بما قاموا بطلبه، فسوف تتراجع ثقة العملاء في متجرك.

قد يحتاج الأمر في البداية للاستثمار وتعيين موظف بدوام كامل للإشراف على استفسارات الزبائن ولكنه أمر ضروري للغاية لنجاح ونمو أي عمل جديد. وسواء أعجبك الأمر أم لا، هناك فرصة كبيرة لحدوث شيء ما بشكل خاطيء خلال عملية الطلب أو الشحن أو الدفع. وفي هذه الحالات من الأفضل أن ترد على العملاء في أسرع وقت ممكن لكي تحافظ على أكبر قدر من العملاء.

المحادثات الإلكترونية تعد طريقة رائعة لمساعدة العملاء عبر الإنترنت.

3- استعد للرد على العملاء طوال الوقت

يتوقع العملاء وجود موظفي خدمة عملاء طوال اليوم، ولحسن حظنا نحن الآن في عصر به العديد من الأدوات الإلكترونية ذات التكلفة البسيطة والتي تسمح بحدوث هذا الأمر دون عناء. وجود خدمة عملاء طوال اليوم لا يعني أنه يجب أن يكون لديك مركز رد على الإتصالات طوال اليوم. قد يعني وجود خدمة عملاء مستمرة أنك ستقوم بالرد على رسائل العملاء بسرعة أو أنك ستقوم بجدولة مواعيد معينة لمعاودة الاتصال بالعملاء من خلال نظام معين، ولكن يجب عليك أن تفكر أيضاً في بناء نظام ذكاء اصطناعي للتعامل مع المشاكل المعتادة التي تقابل عملائك بشكل مستمر. أسهل الطرق هي عمل قاعدة بيانات حيث يتمكن الموظفون والمستخدمون من التفاعل في بيئة تشبه المنتديات. ويمكن للعملاء أن يبحثوا ليعرفوا ما إن واجهت هذه المشكلة عملاء سابقين أم لا.

هناك أدوات وخدمات مثل bot التي يمكنها مساعدتك في الرد على أبسط الأسئلة وبالتالي توفر عليك وعلى موظفي خدمة العملاء الوقت للعمل على المشاكل الأكثر تعقيداً. ونكرر، أدوات المحادثات الإلكترونية تعد من الطرق الرائعة لتوفير خدمة عملاء على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع لتساعد عملائك في أي وقت.

4- إجعل خدمة العملاء الخاصة بك مميزة

عندما يكون موظفي خدمة العملاء لديك على دراية كاملة بمنتجاتك وعندما يقدرون قيمتها سوف يشعر العملاء أن الموظفين يهتمون بالفعل بالمنتجات التي يقومون ببيعها مما سيجعلهم يرغبون في شرائها وتجربتها. حاول أن تقوم بتعيين موظفين قاموا باستخدام منتجاتك أو على دراية بالمنتجات بالفعل وحفزهم على تجربة المنتجات بأنفسهم. إذا لم يكن هذا الأمر ممكناً، فبإمكانك في هذه الحالة أن تزودهم بالمعرفة الكافية عن المنتجات التي تقدمها وحاول أن تحفزهم ليعرفوا أكبر قدر ممكن من المعلومات عن المنتجات لكي يصبحوا خبراء في كل شيء عنها.

على سبيل المثال، الشركات التي تورد العصائر حرصت وبشكل كبير على جعل موظفيها على دراية بكل ما يتعلق بمنتجاتهم. هذا الأمر سمح بتفاعل أفضل بين العملاء والموظفين، وبالتالي شعر العملاء بأن الموظفين يعرفون كل شيء عن عملهم الصغير مما ساعد في حل العديد من المشكلات التي واجهت العملاء في وقت قياسي. التدريب سوف يساعد موظفي خدمة العملاء لديك على طرق الرد المناسبة على الأسئلة التي توجه لهم، ولكن لا يوجد شيء أفضل من أن يكون موظفيك مروا بالفعل بتجربة المستخدم وجربوا المنتج بأنفسهم ليتعاطفوا مع المستخدم ويعملوا على حل مشاكله بالصورة الأمثل، تذكر إن كنت بحاجة للمساعدة، يمكنك الاستعانة بفريق الشهبندر.

اقرأ أيضاً:
6 طرق لإقناع العملاء للشراء منك.