أهمية صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة وكيف تقوم بجمع الأسئلة

صفحة الأسئلة الشائعة الموجودة داخل موقعك الإلكتروني ليست مجرد وسيلة للرد على استفسارات العملاء وأسئلتهم فقط. بل يمكن إذا ما تم استخدامها بشكل صحيح أن تزيد من عدد الزيارات، وبالتالي زيادة الأرباح والمبيعات، علاوة على دورها الكبير في تحسين ولاء العملاء وزيادة ثقتهم بمتجرك، خاصة أنها تتضمن الإجابات والمعلومات اللازمة التي يحتاج لمعرفتها أي عميل قبل إتمام عملية الشراء، لا يتوقف دورها الكبير على تحفيز ولاء عملائك المحتملين فقط بل أنها تعمل على توفير الكثير من الوقت والمجهود الذي يبذله الموظفين في الرد على الأسئلة التي يطرحها العملاء، تذكر أن صفحة الأسئلة الشائعة هي المكان الذي يجب أن يبحث فيه العملاء عن إجابات لأسئلتهم، على سبيل المثال، طرق الشحن المتاحة، وتتبع الشحنات الخاص بهم، يمكنك أيضاً توضيح سياسة عملك، والتي تتضمن إعادة المنتجات وإلغاء الطلبات وما إلى ذلك. ولهذا قررنا ان نتحدث في هذا المقال عن أهمية صفحة الأسئلة الشائعة وكيفية وضعها وأفضل الطرق لتجميعها، تابعنا لتتعرف على كل هذا وأكثر من خلال هذا المقال.

أهمية صفحة الأسئلة الشائعة في المتاجر الإلكترونية 

يمكن لهذه الصفحة أن توفر الكثير الوقت والمجهود لعملائك من خلال توفير العديد من الإجابات التي يبحثون عنها، يمكن لتلك الإجابات أن تساعد العملاء بأن يكونوا أكثر ثقة بمنتجاتك، خاصة أنك توفر تلك المعلومات والتفاصيل التي يحتاجون إلى معرفتها قبل الشراء، فعندما يكون لدى العملاء والزوار العديد من الأسئلة الغير مجاب عنها يجعل من الصعب عليهم اتخاذ قرار بشأن شراء تلك المنتجات فمن خلال صفحة الأسئلة سيحصل العملاء على الإجابات اللازمة للرد على استفساراتهم دون الحاجة لإجراء الكثير من المحادثات، ليس هذا فقط بل يمكن لصفحة الأسئلة أن توفر الكثير من المعلومات والتفاصيل الدقيقة المتعلقة بالمنتجات وسياسة الإرجاع أو التبديل، خاصة أنهم غير قادرين على رؤيتها في الواقع، فيمكن أن تساعدهم تلك التفاصيل في اتخاذ القرار وشراء منتجاتك. تذكر أنه كلما كنت قادراً على توقع الأسئلة التي قد يطرحها العملاء والرد عليها، كلما كنت أكثر محاكاة لتلك المساعدات والإجابات التي يحصلون عليها من الأشخاص الحقيقيين الموجودين داخل المتاجر الفعلية، لا يمكن إنكار الدور الكبير التي تلعبه صفحة الأسئلة الشائعة في سد تلك الفجوة الكبيرة والملحوظة بين المتاجر الإلكترونية والمتاجر الفعلية، ل يعني هذا أنك ستكون قادراً على جمع وتوقع كل الأسئلة التي قد يطرحها عملائك، خاصة أن العملاء يختلفون من مكان لآخر ومن ثقافة لأخرى وتجارب حياتية مختلفة، ولكن يمكنك فقط الحفاظ على تجربة عملاء سعيدة، لا تنسى أثناء تصميم متجرك أن تضع صفحة الأسئلة في مكان واضح يمكن للعملاء الوصول إليه.

بعض المميزات الأخرى التي تضيفها صفحة الأسئلة الشائعة لأصحاب المتاجر الإلكترونية

يعندما يجد الزبائن إجابات لأسئلتهم دون أن يضطروا لإرسال رسالة إلكترونية، أو الاتصال، أو بدء محادثة إلكترونية، سيوفر عليك الأمر الكثير من الوقت والمجهود الذي يبذله العملاء في الرد كل هذه الأسئلة. خاصة إذا كان متجرك لا يزال في البداية، هذا الوقت والمجهود الذي وفرته قد يوفر لك عشرات الآلاف من الدولارات وأكثر، بالإضافة إلى أن صفحة الأسئلة الشائعة سوف تجعل الأمر أكثر سهولة بالنسبة للعملاء المحتملين والزوار الجدد، مما يحسن من فرص عودتهم إليك مرة أخرى لزيارة متجرك والشراء، وبالتالي زيادة المبيعات.

على سبيل المثال ستارباكس يستخدمون صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بهم لتوضيح إجابات الأسئلة المتعلقة بأصول القهوة الخاصة بهم ومذاقها وطرق تخزينها الأمثل وحجم الحبوب التي يتم طحنها. توفر هذه المعلومات الموجودة في صفحة الأسئلة الشائعة على العملاء محبي القهوة إيجاد ما يبحثون عنه بسهولة واستكمال تجربة التسوق دون تكبد الكثير من العناء. 

من أبرز المزايا التي تضيفها صفحات الأسئلة الشائعة أنها يمكن من خلالها وضع الروابط المختلفة للربط بين الإجابات وبين صفحات المنتجات والخدمات المختلفة الموجودة داخل متجرك الأكثر ارتباطاً بالأسئلة. هذا الأمر يساعد على إبقاء العملاء أطول فترة ممكنة داخل متجرك وتوجيههم مرة أخرى للصفحات التي ترغب بدفعهم لزيارتها، والتي تعود عليك بالدخل. 

من أهم المزايا التي تتضمنها صفحة الأسئلة الشائعة أنها تساعدك في الظهور في الصفحات الأولى من محركات البحث، فعندما يبحث العملاء والزوار عن بعض المنتجات او الخدمات التي تتعلق بتخصصك يمكن أن تظهر تلك الإجابات الخاصة بصفحتك، خاصة إذا كانت تجيب عن استفساراتهم، سيدفعهم هذا الأمر إلى زيارة متجرك دون الحاجة للبحث عن متجر آخر منافس.

كيفية وضع الأسئلة الشائعة

قد تكون أسئلة العملاء كثير ومربكة إلى حد ما، خاصة أنها ستأتي ومما لا شك فيه من العديد من الأماكن المختلفة، سواء كانت من خلال الهواتف المحمولة أو الرسائل الإلكترونية أو مواقع التواصل الإجتماعي وغيرها، برغم ذلك يمكن أن يساعدك الأمر في جمع أكبر كمية من المعلومات القيمة التي يمكنك استغلالها في اختيار الأسئلة الأكثر أهمية بالنسبة لهم لتقوم بوضعها في صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك، وبالتالي ستكون حرصت على تلبية احتياجات وأسئلة أغلب عملائك، مما سيخلق لك المزيد من تجارب العملاء السعيدة وستزيد من مصداقية متجرك وثقتهم به.

أفضل طرق لجمع الأسئلة الشائعة الأكثر أهمية للعملاء

• تذاكر دعم العملاء. إذا كان لديك نظام يدعم التذاكر( ticket ) ، فهو واحد من أسهل الطرق لمعرفة الأسئلة التي يرغب عملائك في الحصول على إجابة لها. وما الأسئلة الأكثر تداولاً بينهم؟ ومن ثم قم بإضافة تلك الأسئلة لصفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بمتجرك.
• قم بالتواصل والتناقش مع فريق العمل الخاص بالمبيعات والدعم الفني. وتأكد من أن تشمل هذه المناقشة موظفيك، خاصةً إن كانوا على تواصل مباشر مع عملائك. سوف يتمكنوا من إخبارك ما هي الأسئلة التي يجيبون عنها بشكل مستمر وسيتمكنون من إضافة قيمة ومعلومات مهمة للغاية حيال الأشياء التي تهم عملائك ويبحثون عنها بشكل أساسي.  
• قم بإضافة التقييمات الخاصة بالعملاء، ما هي الأسئلة التي يسألها زبائنك ومتى يقوموا بالإتصال بعملك؟ وما هي الرسائل الإلكترونية التي يتلقوها؟ 
• استخدم استطلاعات واستبيانات الرأي، قم بإرسال استبيانات لعملائك الحاليين والقدامى لسؤالهم عن الأشياء التي وجدوها مربكة ومعقدة وتمنوا لو كانت أكثر بساطة، وما هي الأسئلة التي دارت ببالهم خلال عملية الشراء، يمكن للعديد من الأدوات مثل crowdsignal أن تجعل الأمر أكثر سهولة، حيث أنها من الأدوات التي تتناسب بشكل مباشر مع الموقع ومع منصات التسويق الإلكتروني عبر الرسائل الإلكترونية.  
• مواقع التوصل الإجتماعي من الأمور الهامة التي لابد وأن تضعها في اعتبارك، حيث يقوم العملاء بطرح أسئلتهم عبر مواقع التواصل الإجتماعي أو يقوموا بترك آرائهم حيال الأشياء التي حيرتهم أثناء تصفحهم لصفحتك، ذع كل تلك الأسئلة في اعتبارك وابحث عن أفضل الإجابات لها، يمكنك أيضاً الوصول لزبائنك مباشرةً عن طريق استخدام الأسئلة المتاحة في ستوريز الإنستاجرام. 
• قم بعمل مراجعة دقيقة لمحتوى صفحة الأسئلة الشائعة بشكل دوري ومنتظم، على سبيل المثال، قم بعمل تحديث كل ثلاثة أشهر للتأكد من أن صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك بها أحدث المعلومات التي قمت بإضافتها، والتي يحتاج لمعرفتها عملائك المحتملين.
• إذا كنت تستخدم جوجل انالتيكس يمكنك استغلاله في فحص المعلومات الخاصة بصفحة الأسئلة الشائعة باستمرار لمعرفة مدى نجاحها. يمكنك قياس أشياء مثل عدد الزوار (الجدد والعائدين) خلال فترة معينة من الوقت، والزوار الذين تركوا الموقع والوقت الذي يقضيه كل زائر في صفحة الأسئلة الشائعة وأكثر، هذه المعلومات ستكون من الأشياء الهامة التي ستساعدك على الحصول على صفحة أسئلة شائعة ناجحة. 
  

طريقة تصميم صفحة الأسئلة الشائعة وترتيبها 

عندما تضيف أو تعيد ترتيب المحتوى الموجود بصفحة الأسئلة الشائعة فكر في المناطق التي يتم رؤيتها بشكل كبير مثل القائمة الرئيسية أو نهاية الصفحة. يجب عليك أيضاً أن تضع روابط لهذه الصفحة في صفحات أخرى، بشكل مناسب، لزيادة عدد الزيارات، تذكر أن تصمم صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك بشكل منظم حتى تساعد العملاء على إيجاد ما يبحثون عنه فوراً دون الحاجة للبحث في المحتوى بأكمله وقضاء الكثير من الوقت في البحث. هناك العديد من الطرق التي يمكن من خلالها تنظيم وتصميم صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك للحصول على فاعلية قصوى منها.
بالأسفل، سوف تجد عدة طرق قد تكون مفيدة بالنسبة لك:

الأكورديون 

قائمة الأكورديون تمكنك من إظهار صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك على شكل قوائم أفقية، مما يسمح للمستخدمين بتوسيع وتكبير كل سؤال لإظهار إجابته. هذه القوائم تجعل الأمر أسهل على زوار الموقع عند رؤية جميع الأسئلة مرة واحدة وإيجاد السؤال الذي يبحثون عنه بالتحديد دون الحاجة للنزول لأسفل الصفحة للبحث في المحتوى بأكمله.

مثال على ذلك موقع  green dinner table، وهو موقع متخصص في توفير الطعام النباتي فقط وتوصيله للمنازل في نيوزلندا يستخدم طريقة الأكورديون للحفاظ على صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة به أكثر تنظيماً لتبدو أقل ازدحاماً وتعقيداً بالنسبة للعملاء. فبوجود 14 سؤال وإجاباتهم فقط ستجد أن الصفحة يسهل استكشافها والتحرك بها. 

العديد من التصميمات للمواقع يوجد بها خيار الأكورديون، ولكن هناك أيضاً العديد من الخدمات التي نقدمها، والتي تسمح لك بإدخال هذا الخيار في تصميم موقعك. 

التصنيف 

تصنيف صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك يعد من الطرق الرائعة التي تسمح لك بتقسيم الأسئلة وفقاً لما يهم عملائك أولاً، هذا الأمر مفيد بشكل خاص إذا كنت تخدم عدة مجالات وتقدم العديد من أنواع المنتجات والخدمات، على سبيل المثال، إذا كنت تقدم صناديق اشتراك وعضويات ومنتجات يمكن شرائها مرة واحدة فقط.  

مثال على ذلك، موقع سكرولينو، والذي يقوم ببيع كتب مبتكرة للغاية ويقوموا بتصنيف صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بهم وفقاً لأنواع الأسئلة التي يطرحها العملاء، وكيف يمكن استخدام وإعادة استخدام المواد بشكل دائم، وطرق الدفع والشحن، وما إلى ذلك.وعندما يقوم أحد العملاء بالضغط على تصنيف معين تتحرك الصفحة لأسفل حتى تصل للأسئلة المتعلقة بالتصنيف الذي تم الضغط عليها. وذلك حتى إذا قام أحدهم بالبحث عن شيء ما بشكل محدد يتمكن من إيجاده على الفور.

شريط البحث 

إضافة شريط بحث لصفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك يجعل الأمر أكثر سهولة بالنسبة للعملاء والزوار، خاصة إذا كانوا يبحثون عن إجابات تخص سؤال معين، كل ما عليهم القيام به هو كتابة هذا السؤال في شريط البحث لإيجاد الإجابة. إذا كان لديك العديد من الأسئلة في صفحتك، فهذه الطريقة ستكون مفيدة للغاية ليصل الجميع لما يبحثون عنه بصورة سهلة وأكثر توفيراً للوقت.

مثال على ذلك، قام موقع FixjeiPhone بإضافة خاصية البحث في بعض التصميمات، مما سمح للعملاء باستخدام الطريقة التي يجدونها مناسبة لهم. شريط البحث وضعه الموقع في أعلى الصفحة وتم تخصيصه بلون معين، مما جعل إيجاده أمراً سهلاً من قبل المستخدمين.

قم باستغلال مميزات صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك 

صفحة الأسئلة الشائعة بسيطة، وغالباً ما يتم التغاضي عنها في موقعك ولكنها قد تكون الصفحة الأكثر نفعاً لديك. قم بالنظر لصفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك بعين محايدة، وتأكد من أن أسئلتك وإجاباتك كاملة ولها علاقة بما تقدمه من خدمات.

على المدى البعيد قد تجد أن صفحة الأسئلة الشائعة عند تصميمها بشكل جيد سوف تحجب عنك الاضطرار للإجابة عن الأسئلة ذاتها مراراً وتكراراً، قم بتزويد تجربة زوار رائعة لكل المستخدمين الحاليين بالفعل والزوار المحتملين، واجلب لعملك المزيد من المبيعات والنجاح، وإن كنت لا تعرف كيف تقوم بهذا الأمر بصورة صحيحة، يمكنك الاستعانة بفريق الشهبندر ليساعدك على القيام بالأمر بصورة احترافية، لا تتردد في طلب المساعدة.

اقرأ أيضاً :
المفاتيح الـ 5 لـ صفحة من نحن ؟