كيفية التعامل مع العملاء الصعب إرضائهم؟

حتى وإن كنت تدير عملاً يحبه الجميع، العملاء الذين يصعب إرضائهم يعدون جزءاً من الحياة. قد يكونوا نسبة صغيرة من العملاء الموجودين لديك، ولكن في اللحظة نفسها قد تشعر أنه من المستحيل التعامل مع العملاء من هذه النوعية.

عندما تعمل في خدمة العملاء يكون تعلم كيفية التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضائهم جزءاً من الوظيفة. بصفتنا بشر نحن دائماً نسعى للإعتناء بالآخرين. وهذا هو كل ما تتمحور حوله وظيفة خدمة العملاء، أليس كذلك؟

وللقيام بعملك على الوجه الصحيح سوف تحتاج للموازنة بين استراتيجيات الاعتناء بالآخرين والمهارات التي ستساعدك على التعامل مع العملاء سيئي الطباع عندما توضع في أي موقف سيء.

في بعض الأحيان ستجد أنه من الواضح أن شكاوى العميل لا علاقة لها بالمشكلة التي يعاني منها، هناك طريقة للتعامل مع هذا النوع من المواقف أيضاً.

9 نصائح للتعامل مع العملاء الذين يصعب إرضائهم

لقد تحدثنا مع العديد من الخبراء الذين قاموا بتحسين خدمة العملاء في العديد من المجالات المختلفة، لكي نتعلم من المواقف التي مروا بها عند التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضائهم. لقد اتضح أن هناك أكثر من طريقة لتحويل أي موقف صعب لتجربة يمكن الاستفادة منها من كلا الطرفين.

1- كن مستعداً بشكل مسبق

في أي مجال لخدمة العملاء، معرفة كيف تتعامل مع العملاء الوقحين له صلة مباشرة بمعرفتك المسبقة بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها شركتك. قم ببناء أساس قوي واعمل على تحسين معرفتك هذه حتى تصبح خبيراً في المنتج أو الخدمة، هذه المعرفة سوف تصبح أساسية عندما تبدأ في التعامل مع الأشخاص الذين يدفعون خدمة العملاء للجنون في بعض الأحيان. كلما أصبحت أكثر خبرة في عملك، كلما أصبح من الأسهل عليك الحفاظ على هدوئك في المواقف المشحونة التي قد تمر بها في عملك.

مقولة “كن مستعداً بشكل مسبق” تنطبق أيضاً على معرفة العملاء بشكل مسبق. كاثرين ياسي، مديرة خدمة العملاء والدعم في شركة زايوس، دائماً ما تقوم بقراءة ملف العميل بشكل مسبق قبل التواصل معه. وذلك لكي تعرف هل هناك أي تذاكر دعم متاحة أو آراء سلبية من قبل استبيانات العميل أو ملاحظات تخص العميل. هذه التفاصيل دائماً ما تعطيك مضمون وحس بالردود التي قد تحصل عليها من كل عميل بشكل مسبق.

2- تعرف على الفرص التي تأتي من التجارب الغير ناجحة

الشيء الجيد الذي يأتي من وراء التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضائهم هو أنك إذا قمت بعمل جيد سوف تتمكن من حل المشكلة وتعويض العملاء عن كل ما حدث لهم. مفارقة تعويض العملاء تنص على أنه في كل مشكلة تتعرض لها خدمة العملاء هناك فرصة لتحويل العميل الغاضب إلى عميل وفي لشركتك. إذا يمكنك الاستفادة من رضا العميل وتحويله لعميل وفي وكأن شيئاً لم يكن إن قمت بإرضاؤه.

عندما تتعرض لموقف صعب، قم بأخذ لحظة لتغيير طريقة تفكيرك. إذا تذكرت أن كل عميل يصعب إرضاءه يستحق المحاولة سوف يصبح من الأسهل عليك مواجهة الموقف خطوة بخطوة.

3- قم بتغيير طرق التواصل

في بعض الأحيان ستجد أنه من المغري محاولة تهدئة العميل من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو قطع المحادثة معه من أجل توفير الوقت. سوف تمر بهذا الموقف وخاصةً وإن تعرضت لمشكلة ما في نظام العمل وأصبح فريقك منهمكاً في حل هذه المشكلة بالإضافة للتعامل مع العملاء. ولكن عمل العكس وإعطاء العملاء الوقت والمساحة التي يحتاجونها للتفريغ عما يزعجهم قد يكون الحل الأكثر فاعلية والأفضل في هذه الحالة.

ناثانيل نيوبي كيو، المدير التنفيذي لخدمة الدعم الخاصة بـ سكاي ورد، يؤمن بأن تحسين مستوى التفاعل يجلب حساً من الاهتمام للمحادثات وهو شيء يقدره العملاء بشكل كبير:

“إذا كنت تتواصل مع العملاء عبر الرسائل الإلكترونية، حاول التحدث معهم عبر الهاتف للوصول للمستوى الأفضل من الدعم ولكي تريهم أنهم تأخذ الموقف بجدية”.

في المرة المقبلة التي تشعر فيها بالأسى بسبب مكالمة هاتفية غير سارة تذكر أن هذه المكالمة ستكون دائماً أفضل مقارنةً بمحاولات حل المشكلة عبر الرسائل الإلكترونية. المكالمات الهاتفية تمكن العملاء من الإفضاء عما يضايقهم من خلالها، كما أن يعرفون أنك تستمع لهم، الأمر الذي في حد ذاته قد يحل المشكلة دون أي مضاعفات.

4- قم بالتكيف مع شخصيات العملاء المختلفة

جميعنا لدينا شخصيات مختلفة، والأمر ذاته ينطبق على العملاء الوقحين. إحدى طرق التحسين من المحادثات الصعبة هي التكيف وفقاً لشخصيات العملاء المختلفة. إطار عملك الديسك، والذي عادةً ما يستخدم في المبيعات، يأتي بنتائج فعالة أيضاً في مجال خدمة العملاء.

ستبدأ بالتعرف على نوع شخصية العميل (واحدة من الأربعة) ثم قم بعرض حل يتناسب مع الطريقة المفضلة لحل المشاكل وفقاً للشخصية التي حددتها.

• شخصية مسيطرة
• شخصية ملهمة
• شخصية حذرة
• شخصية داعمة

تايلر هير، مختص استراتيجيات التسويق الذي عمل في شركة دعم العملاء مزدوجة اللغات لمدة ثمانية أعوام يقول أن استخدام إطار العمل هذا حقق له نجاحاً ثورياً على الصعيد اليومي. “يمكنني مساعدة العملاء الذين يصعب إرضائهم بطريقة يمكنهم تقبلها. طريقة العمل هذه فعالة بشكل لا يصدق”.

وفي سكاي ورد، قام نيوبي بأخذ نهجاً مماثلاً للتعامل مع العملاء الذين يهتمون بالتفاصيل بشكل كبير (خاصةً الشخصيات التي تندرج تحت تصنيف ج). استمر العميل بإدراج تذاكر منفصلة لكل مشكلة واجهته على حدة، وأصبح الأمر معقداً للغاية بسبب وجود الكثير من الشكاوى التي أحبطت كل من كان في فريق الدعم.

“لقد انتهى الأمر بمكالمة هاتفية مشتركة وملف خاص به جميع الشكاوى بالتفصيل، بما في ذلك المشاكل التي تم حلها والمشاكل التي يتم العمل على حلها في الوقت الحالي. ثم جعلنا العميل يقيم أولوياته ويقوم بعمل سلسلة رسائل إلكترونية جديدة لكل مشكلة بحيث يكون لكل مشكلة رقم متسلسل خاص بها يتم وضعه للتعرف على كل مشكلة على حدة”.

من خلال تتبع وتوثيق المشاكل، قام نيوبي بتخصيص طريقة معينة للتواصل مع العميل وتوصل للحل المناسب الذي يرضي الطرفين.

5- حاول أن توازن بين التعاطف والحدود

وحتى إن كان لديك طريقتك للتعامل مع العملاء الوقحين، ستظل تجربة التعامل مع اللغة الغير مهذبة والتصرفات السيئة من الأمور السيئة التي قد تتعرض لها. الجميع لديه تجربة سيئة عند التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضائهم. لقد مرت هاورد بالعديد من التجارب حيث يصرخ العملاء ويسبون بالعديد من الألفاظ ويخبطون بأقدامهم مثل الأطفال ويهددون بالتسبب في طردها من العمل.

لكي تقوم بعملها بشكل جيد كانت بحاجة لإيجاد توازن بين التعبير عن التعاطف مع العميل والحفاظ على الحدود- وأنت أيضاً بحاجة لعمل ذلك. إليك ما قاله خبرائنا الأربعة حول أهمية الوصول لهذا التوازن:

“من السهل للغاية أن تشعر بما يشعر به العميل (وخاصةً إذا كنت شخص عطوف)، ولكن يجب عليك وضع حد لهذا التعاطف بحيث يصل للحد المناسب الذي يساعدك في عملك. التورط عاطفياً مع العملاء لن يساعدك ولن يساعدهم. كما أنها تعد طريقة سريعة للتعرض للأذى”.

تايلر هير

“لقد تعاملت مع العديد من الأشياء الغير مريحة. أولاً، حاول أن تبقى هادئاً واستمع. في بعض الأوقات يحتاج الأشخاص فقط لمن يسمعهم. أبدأ في وضع الحدود وأتمسك بمبادئي إذا أصبح الأمر غير مريحاً بشكل كبير وأحصل على الدعم من فريقي إذا تطلب الأمر”.

ليندسي هاورد

“خدمة العملاء تدور حول التعاطف مع العملاء ولكن دون أن تدع هذا الأمر يستهلك مشاعرك. الجميع يمرون بأيام سيئة من وقت لآخر- ولكن لمجرد أن أحد العملاء يمر بيوم سيء هذا لا يعني أنك أنت أيضاً يجب عليك مشاركته هذا العبء”.

ناثانيال نيوبي-كي

“لقد كنت أتعامل مع هذه المواقف وأنا أشعر بالقلق الشديد. ولكن بمرور الوقت تعلمت أن أصبح أكثر هدوءاً. دع العميل يفرغ عما في داخله واستمع له بحرص. من وقت للآخر قد يكون من الجيد أن تتوقف وتقوم بتلخيص ما سمعته بكلماتك الخاصة لتتأكد من فهم الموقف كلياً”.

كاثرين ياسي

6- اعتذر بصدق دون مقدمات وكن واضحاً

الاعتذار المثالي يجب أن تتوفر فيه بعض من هذه النقاط الهامة: يجب ان يكون مختصراً وعذباً وصادقاً. ولكن عندما تتعامل مع أحد العملاء الوقحين من السهل أن تنحاد لاتجاه واحد من اتجاهين. قد تتفاعل مع سلبية العميل وتقدم له اعتذار غير صادق أو قد تعتذر عدة مرات وتطيل في الحديث بشكل كبير كرد فعل لشعورهم بالضيق. اعمل على الشعور بالراحة وتقبل ردود الأفعال الوسطية التي بإمكانها الحد من ضيق العميل، مع الوقت ستصبح تقنيتك طبيعية حتى في المواقف الحادة.

لا تقل: “همممم، هذا الأمر ليس جيداً”.

لا تقل: “ياللهول أنا آسف للغاية- كيف حدث ذلك؟ ياللمأساة! ياله من خطأ كبير. لا يمكنني الاعتذار منك بما يكفي.. هذا الأمر بشع للغاية. أنا في غاية الاستياء. يالها من مشكلة”.

قل: “أنا آسف للغاية عن التقصير الحادث من فريق العمل بالأمس. نحن لدينا معايير عالية، ولم نلاقيها هذه المرة. دعنا نسوي هذه المشكلة على الفور”.

عندما تقوم بالاعتذار اعترف بالأخطاء والتقصير الآتي من جانبك. حتى وإن كان هذا الأمر يصعب القيام به وحتى إن كنت تواجه رد فعل غير منطقي، الصدق هو الطريق الوحيد الصحيح.

7- لا تكذب أبداً على العملاء

بمجرد أن تعتذر بشكل فعال، حاول أن تصل لصلب المشكلة. في بعض الأوقات لن تجد حل على الفور. من الشاق أن تكون حامل الأخبار السيئة، ولكن الكذب على العملاء الذين يصعب إرضائهم لن يساعدك أبداً في الوصول لهدفك وهو الحصول على ولاء العملاء.

في المواقف التي لم تجد فيها حلاً لمشكلة العميل بعد، كن واضحاً وصريحاً. على سبيل المثال، احتاجت ياسي لإدارة مشكلة في نظام أحد البرامج مع أحد العملاء. لقد طلب العميل وقتاً محدداً لإنهاء هذه المهمة، ولكن فريقها لم يكن لديه هذه المعلومة. “لقد أخبرت نائب رئيس المهندسين لدينا واضطررنا للتواصل مع العميل بشكل مباشر لإخباره بأن تحديد وقتاً بعينه شيء غير واقعي. لقد أخبرنا العميل بأننا ملتزمين بحل جميع المشاكل وتزويده بتوقيت محدد فور حصولنا على المعلومات الكافية”.

حتى وإن لم تتمكن من توفير حل، اخلق خطة وقم بتوصيل هذه الخطة للعميل بثقة. في النهاية سيرغب العملاء في معرفة أنك بذلت الجهد الكافي لملاقاة احتياجاتهم على المدى البعيد وأنك على استعداد لمتابعتهم حتى يصلوا لحل مناسب يرضيهم.

8- اعتمد على فريقك

حتى وإن لجأت لكل مهاراتك للعمل على مشكلة ما، قد تشعر في بعض الأوقات بأن الأمر أكبر منك. هذا أمر طبيعي- ليس من المفترض أن تعرف كل شيء. معرفة كيفية التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضائهم غالباً ما يتطلب منك طلب المساعدة في بعض الأوقات. عندما قام هير بالعمل في خدمة الدعم الخاصة بالمشاكل الصحية تواصل مع الأشخاص الذين يعانون من المشاكل النفسية وخيارات علاجهم- وقد قام هير بكل هذا بلغة أخرى، وهي الإسبانية.

في أحد الأيام اتصل أحدهم لطلب المساعدة لأنه كانت تراوده أفكاراً انتحارية. “تفهم الموقف في البداية كان شاقاً لأنني ظننت أن العميل كان تحت تأثير المخدرات، ولكن بمجرد أن قمت بتحديد الموقف تمكنت من تصعيد المحادثة لأحد المختصين. قال هير “لقد أوصلنا للعميل المساعدة التي كان بحاجة إليها”.

الاستنتاج الأكبر الذي يتذكره هير من هذا الموقف الشاق: على الرغم من أنك في الصفوف الأولى التي تتعامل مع العملاء بشكل مستمر، هناك فريق ورائك يمكنه أن يمدك بالدعم. لا تخف أبداً من طلب المساعدة التي تحتاجها.

9- ابتكر طرق لتعويض العملاء

في مجال المطاعم على سبيل المثال الحل الذي ينطبق على كل المشاكل التي تحدث هو إعطاء العميل وجبته دون مقابل. في مجال التجارة الإلكترونية، يمكنك إعطاء العميل خصم كبير أو يمكنك تبديل المنتج. إلا أن عمل ما هو أكثر من هذه الحلول العادية على الأرجح سيجعل العملاء يغيرون آرائهم السلبية في خدمتك.

عندما تتعرض هاورد لموقف شاق تقوم بإرسال كروت ورسائل إلكترونية وهدايا لمنزل العملاء أو تعطي العملاء المحبطين منتجات مجانية. تقول هاورد “أصبح أكثر ابتكاراً عن ذي قبل. حتى وإنني قمت بالإتصال بشكل مسبق بالمطاعم التي يزورها العملاء بشكل مستمر وتكفلت بحسابهم مقدماً”

الناس يحبون هذه اللفتات. طريقتها في التواصل ليست كريمة فقط، بل هي غير متوقعة أيضاً. جرب اتباع هذه الخطوة. ومع الوقت، سوف تصبح خبيراً في تحويل المواقف السيئة إلى أسباب تجعل العملاء يحبونك للأبد، وتذكر إن كنت بحاجة للمساعدة، يمكنك الاستعانة بالشهبندر

اقرأ أيضاً :
تغليف المنتجات : تخطى توقعات العملاء لكي تكسب متابعين أوفياء وعمل متزايد