كيفية التعامل مع العميل الغاضب

تقوم المتاجر الإلكترونية على رضا عملائها، فكلما كان عميلك راضيا عما تقدمه كلما ازدهر متجرك بصورة أفضل وحقق مبيعات أكبر، ولكن ماذا تفعل إن شعر أحد عملائك بالغضب، وكيف يجب على خدمة العملاء التعامل مع العميل الغاضب، في هذا المقال نقدم لك كيفية التعامل مع العميل الغاضب وأهم المواقف التي قد تعبر عن غضب عمليك بالإضافة لطرق التعامل في مثل هذه المواقف، لذا احرص على متابعتنا لتتعرف عليها.

ما أنواع العملاء داخل متجرك الإلكتروني؟

قبل أن نخبرك بطريقة التعامل مع العميل الغاضب، دعنا أولاً نوضح لك كيف تتعرف على العميل وتحدد نوعه، فهناك الكثير من العملاء داخل متجرك والذين ستقابلهم في موقعك، لذا يجب عليك معرفتهم لتحديد الطريقة التي ستتعامل معهم بها لحل المشكلة وجعلهم من ضمن عملائك الدائمين والراضين، وهذه الأنواع تتمثل في التالي:

العملاء المترددين

قد تبحث عن كيفية التعامل مع العميل المتردد والذي لا يقدم رأيه بشأن شراء المنتجات، بالرغم من عدد الأسئلة والاستفسارات التي لا حصر لها حول المنتج، عليك دائماً تجنب الإلحاح على هذا العميل في الشراء، بل يمكنك أن تكون جزء من اختياره عن طريق المساهمة في تعزيز القرارات الخاصة به ومساعدته على توفير كافة الحلول اللازمة له وتلبية كافة الاحتياجات.

العملاء الذين ينتقدون باستمرار

تعد هذه الفئة من العملاء تحديداً من أكثر الأنواع التي ستجعلك تواجه الكثير من التحديات في إقناعهم بالشراء أو توضيح الأفكار حول المنتج، فإنهم بكل تأكيد يعرفون كل شئ وينتقدون المنتج، ولكن يمكنك التعامل معهم عن طريق التحلي بالصبر في التعامل معهم مع وضع بعض المعلومات الجديدة، والتي لا يعرفونها حول هذا المنتج الذي ينتقدونه.

تعريف العميل الغاضب

هو العميل الذي قد يكون مر بتجربة سيئة ما أو أكثر في متجرك الخاص، فهذا النوع من العملاء يميلون إلى العدوانية والجدال ويظنون بهذه الطريقة أنك ولابد أن تعطيهم اهتمامك الكامل والأولوية في تلبية احتياجاتهم يفضل في التعامل مع هذه الفئة من العملاء تجنب الجدال الذي لا جدوى منه، ولا تقوم باستخدام تجاربهم وامتصاص غضبهم بردود عاطفية تؤثر على آرائهم، بل قم بردود أفعال فعلية مثل أن تقوم بالبحث عن حل لمشكلاتهم، وقدم البدائل لها وأظهر أنك تهتم وتتفهم آرائهم وتقدرها لتجنب المراجعات وتجارب وآراء العملاء السيئة التي قد تؤدي إلى تكوين سمعة غير جيدة للمتجر الخاص بك.

أسباب غضب العميل

يمكن أن يغضب العميل لعدة أسباب هي:

• أنه مر بتجربة أو أكثر سيئة.
• صعوبات في اللغة أو القدرة على التواصل.
• تضييع وقت العميل.
• أسباب شخصية تؤدي لشعوره بالغضب والخوف.

كيفية التعامل مع العميل الغاضب

هناك الكثير من الطرق التي يمكنك أن تطبقها لتمتص غضب العميل وكسبه من ضمن عملائك السعداء، والتي يمكن من خلالها تحقيق الكثير من الأرباح فعملاء راضون يعني مبيعات أكثر، وتتمثل طرق التعامل مع العميل الغاضب في التالي:

استمع لعميلك الغاضب

عليك الاستماع لمشكلة عميلك الغاضب بتركيز أكبر لتجعله يشعر أنك تهتم للأمر، فهذا يجعل العملاء يدركون أنك تتفهم الأمر وتلقيت ما قالوه، والذي يجعلك تنخرط في تفاصيل المشكلة، وبالتالي ستقودك في النهاية لتقديم الحلول.

احتفظ بهدوئك أثناء التعامل مع العميل الغاضب

إذا كنت تتساءل عن كيفية التعامل مع العميل الغاضب وكيف تمتص غضبه، عليك أن تكون هادئ أثناء تعاملك معه بالطبع أنك تعرف المقولة حول جملة الزبون دائماً على حق بكل تأكيد هذا غير صحيح، فقد يكون العميل هو أساس المشكلة، ولكن مجادلتهم في هذا الأمر قد يؤدي إلى تحويل الأمر إلى قتال ومشكلة كبيرة لا يمكن حلها، يمكنك تدريب الموظفين على ذلك قبل مواجهة أي عميل غاضب للحفاظ على العلاقة بينك وبين عملائك، حيث يمكنك أن تلقي بعض الأسئلة حول المشكلة، وهذا يجعلهم ينخرطون في تحديد مشكلتهم، يمكنك الاستماع دون أن توجه لهم اتهامات قد تزيد من شدة المشكلة وتزيد من غضبهم، لا يعني ذلك أنك قد تضطر للاعتراف بكلام العميل بكل تأكيد، ولكن يمكنك جعلهم يشعرون أنك تتفهم مشكلتهم لاحتواء الأمر.

تحمل مسئولية المشكلة وتكلف بتقديم حلول لها

إذا قمت بالاستماع للعميل، فيمكنك في المرحلة القادمة معرفة أساس المشكلة، ومن ثم الانخراط في الحلول الخاصة بها قد لا تؤدي هذه المحاثة في النهاية للوصول للحل المثالي الذي يريده العميل، ولكن يمكنك تقديم البدائل الأخرى المناسبة له، يمكنك تحمل المشكلة على عاتقك تماماً فتحملك للخطأ مهما كان سيساعد في تهدئة العميل قد تكلفك حل مشكلة العميل بتكاليف كثيرة، ولكنها في النهاية فرصة ذهبية لتقييم المشكلة ومعرفة ما يجب تعديله لتفادي الوقوع فيه مجداداً.

حدد مقدار الغضب الذي يمكنك تحمله من قبل العملاء

قد تحتاج إلى التعامل مع العميل الغاضب إلى حد كبير، يمكنك أولاً تحديد القدر الذي يمكنك تحمله منهم، ومن ثم يمكنك تقليل حدة المشكلة وتقليل المشاعر السيئة من قبلهم، مما قد يقلل من غضبهم، وبالتالي يمكنك تقديم حلول وبدائل لحل المشكلة رغبة منك في حل المشكلة، ولكن إن كنت ستقابل عميلاً غاضباً بشكل مبالغ فيه، فأنت بكل تأكيد غير مضطر لحل مشكلته، فبعض العملاء لا يقتنعون بالحلول مهما كلفك ذلك، يمكنك أن تطلب منه المغادرة بأدب بعد أن قمت بالمبادرة في حل المشكلة بطريقة لطيفة وهم لم يتقبلوا الأمر.

توفير حلول استباقية للمشكلات

إذا كنت تتساءل عن كيفية التعامل مع العميل الغاضب بسهولة، يمكنك ذلك من خلال تقديم خدمة تسوق بسيطة وسهلة توفر الحلول التي قد يقع فيها العملاء أثناء التسوق من متجرك، فالتخطيط المسبق لحل هذه المشكلات بكل تأكيد سيوفر عليك الكثير من الوقت والجهد المبذول في حلها بعد ذلك.

قم بتعين الموظفين المناسبين

سيحتاج الموظفين التواصل مع العملاء الخاصين بمتجرك في فترة من الفترات، سواء كانوا مندوبين مبيعات أو الموظفين الذين يتواصلون عبر الهواتف المحمولة، فالموظفين المناسبين يحدثون فرقاً كبيراً مع الأشخاص والعملاء الذين يتعاملون مع متجرك، فعند تعيينك لهم يمكنك اختيار السمات الشخصية التي تريدهم أن يتعاملوا بها في متجرك، وليس هذا فقط بل يجب أن يكونوا مؤمنين بها جيداً ويقومون بها رغبة تامة منهم، يمكنك تدريبهم على التعامل المناسب مع العملاء ليقدموا دعم عملاء مميز وتعد هذه الطريقة من أكثر الطرق التي يمكن اتباعها لمعرفة كيفية التعامل مع العميل الغاضب بسهولة.

أمثلة لعملاء غاضبين مع طرق حلها؟

هناك العديد من أمثلة العملاء الغاضبين التي قد تواجهك في متجرك، ولكن يمكنك بكل سهولة التعامل معها وحلها لتجنب ذلك، وتتمثل هذه الأمثلة في التالي:

العميل الغاضب الذي يرغب في إلغاء الطلب

هناك بعض العملاء الذين يقومون بإلغاء الطلب بعد أن تقوم بشحنه بالفعل، مما قد يسبب لك الكثير من التكاليف والإحباط، ولحل تلك المشكلة تعرف على سبب رغبته في إرجاع المنتج، عن طريق طرح بعض الأسئلة لحل المشكلة والتفاهم معه.

العميل الغاضب الذي يقوم بوضع تعليقات ومراجعات سلبية عبر مواقع التواصل

يعد هذا الأمر من الأمور الصعبة التي قد يواجهها أصحاب المتاجر الإلكترونية، حيث أنه قد يؤثر على سمعة المتجر، ولحل ذلك قم بشكل أولي بالاعتذار، ومن ثم قم بتحويل التعليق لمحادثة خاصة يمكنك فيها التفاهم مع العميل ومعرفة سبب الغضب ومعرفة أساس المشكلة وتقديم الحلول والبدائل.

العميل الغاضب الذي يريد إرجاع المنتج بعد التسليم

قد تعتقد أن المنتج الخاص بك مذهل تماماً وذو جودة ممتازة، برغم ذلك قد لا يعتبر كذلك بالنسبة للعميل، ولحل تلك المشكلة يمكنك الاعتذار واسترداد المنتج من العميل وإعادة الأموال له، عن طريق العوائد المجانية التي بكل تأكيد ستكلفك الكثير، ولكن يجب عليك فعل ذلك لكسب عميل دائم وتجربة عملاء سعيدة.

العميل الغاضب بسبب تأخير وصول الطلب

قد يرسل لك العميل الكثير والكثير من رسائل البريد الإلكتروني الغاضبة جداً حول عدم تسلمه للطلب الخاص به، ولحل ذلك يمكنك التحقق من الأمر من جانبك الخاص، أولاً تتبع الشحنة إذا كان تم توصيلها بالفعل فأنت بهذه الطريقة تخلي مسئوليتك تماماً عن هذا الخطأ، ولذلك يجب عليك في الخطوة التالية لحل هذه المشكلة هي التأكد من عنوان العميل الصحيح الذي لم يقم بتحديثه منذ انتقال الشحنة له، برغم أنه ليس خطأك ولكن يمكنك تحمل ذلك والمساعدة في حل المشكلة سريعاً.

والآن وفي نهاية هذا المقال الممفصل حول كيفية التعامل مع العميل الغاصب بسهولة، وأنواع هؤلاء العملاء الذي قد تواجههم في متجرك الخاص، وأهم الأمثلة على العملاء الغاضبين، إذا كنت تواجه أية مشكلة في متجرك الإلكتروني، يمكنك اللجوء لفريق عمل موقع الشهبندر المتخصص في حل م المتاجر الإلكترونية ليساعدك في حل تلك المشكلة بسهولة، لا تتردد في طلب المساعدة من هنا